【门店】客服人员维修技师方太服务如何扛过疫情大考

    客服人员维修技师方太服务如何扛过疫情大考

方太集团的用户服务团队解出了这道没有标准答案的难题：半数团队成员已安全返岗，用户净推荐值依旧保持95%左右的高水准。

直面混乱：组织弹性确保快速行动平时，500多名客服人员和6000多名维修技师正如方太的“压舱石”：人员流动性很低，每月排班表很稳，整套服务流程和动作很标准。

但疫情把所有企业组织和个体都卷入了vuca(volatility易变性、uncertainty不确定性、complexity复杂性、ambiguity模糊性)时代，越是“铁板一块”的组织，面临着越大的风险。

方太的服务团队也进退维谷：一方面，居家隔离成为疫情期间的主流生活方式，一旦发生不能烧饭、不能洗澡等严重的民生问题，用户的日子怎么过另一方面，客服人员的办公位十分密集，维修技师分散在全国各地，其中不少人还要应付居家隔离、封村封路、家人恐慌等难题。

赶在1月25日(正月初一)前，整个服务团队就通过远程办公行动起来。

1月31日，解题思路初步完成：(1)紧急发布《方太安心服务指南》，尽可能通过微信等远程手段为用户解决问题。

如果确实无法解决，用户可以通过“方太服务”微信公众号预约上门服务。

(2)出台并落实严格的上门服务防疫措施，每位服务技师每天严格检测体温、佩戴口罩，并在每次服务前对双手和工具箱都要进行消毒，并戴好鞋套。

(3)微信、qq等文字形式的新渠道咨询业务顺利实施远程坐席方案，35位客服人员可在家中的电脑上答复用户。

少数在公司值班的客服人员每天按照ab班排班，两班人员绝不重合，尽最大可能降低团队被感染的风险。

思路从哪来许多团队成员的体会归结成一句话：加紧整合外部资源和内部力量，每个人都要迅速针对不确定的外部环境作出调整，互相学习、互相补位。

以上门服务为例，方太客户服务部通过查阅权威媒体报道、咨询专业医生、在线会议讨论等手段，首先调整了疫情期间上门服务的准入条件：第一，用户所在的村(社区)允许用户将维修技师带进门;其次，发生了严重影响正常生活的产品故障。

方太的上门维修技师落实了严格的防疫措施在湖北黄石市，姜师傅在大年初三接到两位老人求助，果断作出判断：首先，隔离在家的老人无法做饭，必须上门服务;其次，根据老人家中的灶具型号，库存里没有配件，只能请求当地的方太经销商提供样机上的配件;随后来到门店，按照零接触原则，请经销商把仓库钥匙从楼上扔下来;最后克服交通封锁的困难，步行来到老人家中，并落实全套防疫措施。

勤练内功：关键时刻彰显组织能量组织弹性固然重要，但弹性从何而来最关键的是，如何迅速把外部资源内化为组织本身的能力以用户咨询服务的远程坐席方案为例，要在短时间内顺利实施这一方案，必须要过两关：首先，企业的信息化水平能否有效支撑远程办公其次，员工居家远程办公的工作状态如何保证负责用户咨询业务的方太客户体验部成立不过10年，没有经历过2003年非典疫情的考验。

因语音业务的技术解决方案相对复杂，因此只能“两步走”：首先，努力赶在1月31日前把微信、qq等新渠道咨询业务搬到客服人员家中，实现远程座席服务;然后，从零开发新的语音咨询业务支持平台，争取在2月10日前把一部分语音咨询业务也搬到客服人员家中。

2月10日起，90个远程服务坐席顺利上线，其中35个支持新渠道业务，45个支持语音业务，10个支持闭环回访业务。

经此一役，大多数人意识到：临阵磨枪绝不可行，整个组织只有平时注重作风建设和能力提升，才能在关键时刻靠得住、打得响。

正如方太集团董事长兼总裁茅忠群在2020年1月的企业年会上所说：必须保持密切联系顾客、坚持深入现场、反省与唤醒的组织作风，以标杆学习和复盘总结的方法提升组织能力。

在危机下，每个人被紧紧捆绑在一起，用户、员工、经销商、服务商……大家真正有了“命运共同体”的感觉。

但在这次疫情中，方太服务团队的本能反应是“怎么帮困在家里的用户解决问题”，每个人都不自觉地受到“为了亿万家庭的幸福”的使命驱动。

所有人员24小时待命，主管们反复电话确认“你明天可否上班”，每天的排班表往往直到当天凌晨才最终拍板。

戴着口罩，捂着羽绒服，在不能开启中央空调的办公室里上班;周边没有餐饮店提供外卖服务，就连食堂里的盒饭也经常忙得没时间去吃。

方太倡导员工“快乐学习、快乐奋斗”，遇事切忌推诿敷衍，要坚信“我是一切的根源”。

”客户体验部负责人这样总结，多数员工能够完成考核要求，这只是组织的及格线，“每个员工都是鲜活独特的人，尊重个体的同时，更要确保每位员工跟组织同频共振，促进员工个人成长，关怀员工身心健康，管理者才真正做到了‘修己安人’，员工才会对组织产生信任感，对职业产生使命感。

疫情打乱了生活的节奏，但从未打乱过“以用户为中心”的信念;疫情隔断的是物理距离，但从未隔断方太与用户间心与心的链接。

正如茅忠群在给员工的公开信中所说：企业三观正不正，危机中见分晓;组织能量强不强，危机中显本色。

以“为了亿万家庭的幸福”为使命，以“成为一家伟大的企业”为愿景，以“人品企品产品三品合一”为核心价值观，方太人是这样说的，也是这样做的。

面对疫情，方太人相信“我是一切的根源”，主动担责、自动协作的精神更胜从前，快乐学习、快乐奋斗的文化无处不在。